После составления и согласования подробной сметы сошлись на сумме $ 33000: около $ 16000 за основные ремонтные работы, $ 3000 за дизайн-проект, $ 2000 - окна, $ 5000 - система кондиционирования и около $ 7000 - материалы и их доставка. Оплата производилась следующим образом: все работы по дизайн-проекту и ремонту были разбиты на этапы стоимостью от $ 1500 до $ 5000. Перед началом каждого этапа заказчик выплачивал аванс в размере 50% от его цены. Оставшаяся сумма перечислялась после завершения этапа и подписания сторонами акта сдачи-приемки. Иначе оплачивались так называемые дополнительные работы, появление которых просто неизбежно, особенно при ремонте без проекта. В пункте 4.4. договора говорится, что смета дополнительных работ утверждается и оплачивается заказчиком в размере 100% их стоимости до начала работ. При этом происходила и корректировка сроков окончания ремонта (естественно, в сторону увеличения).

Итак, весь ремонт рассчитывали провести за 2,5 месяца (65 рабочих дней). Подробности были вроде бы оговорены, 16 февраля подписали договор, и работа закипела. Кипела она, правда, несколько дольше, чем предполагалось, - до середины июля, то есть 5 месяцев. А закончилась и вовсе неожиданно: подрядчика просто выставили из недоделанной квартиры. Но - расскажем по порядку.

Супруги подробно проанализировали текст договора. Наибольшее впечатление на них произвел пункт 6.11:
"В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлением от договора, ухудшившим результат работы, или с иными недостатками при наличии вины подрядчика, заказчик вправе по своему выбору потребовать от подрядчика:
- безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
- соразмерного уменьшения установленных за работу цен;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков".

"Первый звонок" прозвенел в середине марта, после установки окон. Заказчик выдвинул ряд претензий к их качеству. Сейчас уже трудно судить, насколько эти претензии были обоснованны, так как окна демонтировали, и сегодня они, вероятно, стоят уже в другой квартире. Но супругам м, кроме возврата аванса, удалось, используя статью договора о штрафных санкциях, выбить из подрядчика еще и 10% от этой суммы - $ 140.

Дизайн-проект
Через несколько дней после того, как, наконец, утрясли все вопросы с окнами, хозяева квартиры предъявили претензии дизайн-студии. Первым номером во внушительном списке значилось "несоответствие сроков и качества исполнения дизайн-проекта реальным темпам ремонтно-строительных работ". Правда, в некоторой степени это "несоответствие" было вызвано постоянными изменениями и дополнениями, которые заказчик вносил в первоначальные договоренности. Взять хотя бы перепланировку коридора, монтаж теплого пола в ванной, на кухне и в сушильной комнате. Кстати, эти дополнения увеличили сметную стоимость ремонта на $ 3500 (всего было составлено 6 дополнительных смет).

Работа дизайнера вообще не поддается беспристрастной и объективной оценке, нормальным итогом считается ее одобрение заказчиком.

Однажды... супруги м задумали привести в порядок только что приобретенную пятикомнатную квартиру в центре Москвы. Квартира находилась в кирпичном доме пятидесятых годов и на первый взгляд нуждалась лишь в небольшом ремонте. В январе этого года хозяева решили доверить его проведение фирме "А". Наличие собственной дизайн-студии, готовой сделать компьютерную прорисовку будущего интерьера, а также способность (помимо выполнения обычных отделочных работ) установить новые пластиковые окна и смонтировать систему кондиционирования - все это, казалось, подтверждало правильность выбора.

Напомним, что фирма "А" обязалась сделать, кроме обычных эскизов и рабочих чертежей, еще и трехмерную компьютерную прорисовку квартиры. Далеко не всякая фирма может выполнить эту работу, позволяющую клиенту, нередко лишенному пространственного воображения, увидеть конечный результат ремонта еще до его начала. Такие ЗD-картинки довольно дороги - от $ 40 до $ 100 штука. В нашей истории в дизайнерской части проекта было заложено около 10 картинок (по одной на каждое помещение). Но когда после долгих совместных обсуждений первая партия была готова, заказчик заявил, что это совсем не то, что он ожидал увидеть. После переделки ситуация повторилась, потом еще раз и еще. Дошло до того, что вместо десятка картинок было выполнено 56, и ни одна из них все еще не удовлетворяла хозяев квартиры. А значит, почти двухмесячная работа повисла в воздухе, поскольку от одобрения этих картинок заказчиком зависели технологии отделки, рабочие чертежи санузла, коридора, арок, двухуровневых потолков и даже расположение розеток и выключателей. Вот что в основном затормозило весь ремонтный процесс и увеличило расходы. Например, окончательные размеры санузла и расстановка сантехприборов (ванны, унитаза, раковины) определились только к концу мая. А в июне, когда стены со стеклообоями были подготовлены под покраску, вдруг решили в трех комнатах применить бумажные обои. Получилось, что в этих помещениях зря клеили и малярную сетку, и стеклообои.

Как и следовало ожидать, незавершенность проекта и отсутствие единого плана еще сильнее замедлили темпы работ. В итоге, вместо предполагавшихся 2-2,5 месяцев, ремонт тянулся до сентября, а значит, его продолжительность увеличилась почти втрое. Если бы с самого начала ориентироваться на более длительный срок, то, даже потратив 1 или 1,5 месяца на разработку проекта, всю эпопею можно было бы завершить еще в начале июня. Не говоря уж о том, что обсуждение проекта во многом прояснило бы намерения и возможности сторон еще до начала ремонта.

Кроме претензий относительно "несоответствия сроков темпам" и упреков в том, что дизайнер не выдвинул ни одной идеи, супруги продемонстрировали фирме ошибку в несколько сантиметров, допущенную при обмерах кухни. Обнаружилась она, когда фирма, получившая заказ на поставку и установку мебели, повторила обмеры. Однако клиент утверждал, что уже успел заказать кухонную мебель под ошибочные размеры и понес крупные убытки, так как отменить заказ уже не может. В результате, после долгих переговоров с дизайн-студией, которая признала совершенную ошибку, ему удалось почти на треть сократить плату за дизайн-проект.

Перелом
Итак, март был богат событиями - первую половину месяца разбирались с окнами, а затем выясняли отношения с дизайн-студией. Все это, естественно, не могло не отразиться на рабочей атмосфере. Редкий случай, когда перед предъявлением претензий не происходит артподготовка в виде скандала. Отношения все больше накалялись. Супружескую пару не устраивал ни один из полученных результатов. Тут определенно стоило задуматься, что делать дальше и стоит ли продолжать сотрудничество с фирмой "А".

Вероятно, некоторые сомнения посетили и наших заказчиков. Они учли мартовский опыт и сделали определенные выводы, хотя и очень странные. Вместо того чтобы разорвать отношения с фирмой "А" и пригласить другого подрядчика, глава семьи подписывает 6 апреля акт сдачи-приемки работ по первому этапу - "черновые и подготовительные работы". И тут же отказывается от услуг фирмы по укладке плитки, паркета, установке розеток, то есть от завершающих и наиболее дорогостоящих работ. После того как были возведены и оштукатурены новые стены санузла, об их облицовке заказчику удалось, минуя фирму "А", договориться напрямую с ее же плиточником. Отмена установки выключателей, антенных, телефонных и электрических розеток при полностью сделанной электрической разводке, смонтированном распределительном щитке и готовой разводке телефонных и антенных линий позволила сэкономить еще около $ 700. Всего были отменены работы на общую сумму около $ 2000.

Таким образом, за фирмой "А", кроме монтажа системы кондиционирования и малярных работ, остались лишь подготовительные работы. А для того чтобы "забить последний гвоздь", приглашались другие подрядчики. Процесс шел довольно вяло вплоть до середины июня (с двухнедельным перерывом в мае), и конца все еще не было видно. В начале июня, после четырехчасовых переговоров, установили новый срок окончания ремонта - 15 июля, перечислили аванс на малярные и другие отделочные работы и достигли устной договоренности о том, что окончательный расчет заказчик произведет после подписания акта сдачи-приемки работ.

К оговоренному сроку был выполнен основной объем малярных работ, качество которых вы можете видеть на фото. Супруги м посетили объект 19 июля. Несмотря на то что фирма предлагала устранить брак и недоделки в течение недели, по требованию хозяев бригада была удалена из квартиры. Оплачивать сделанную работу они отказались. Рабочие отношения с фирмой "А" были прерваны окончательно.

Полы
Однако нашу пару ждало несколько неприятных сюрпризов. Основание под паркет, которое предусматривало устройство дощатого пола на новых лагах, покрытых 20-миллиметровым слоем водостойкой фанеры, было сделано еще в марте, во время первого этапа черновых и подготовительных работ. Эти работы заказчик принял, подписав акт сдачи-приемки. Когда же в начале июня для укладки паркета супруги пригласили субподрядчика - фирму, специализирующуюся на этом виде работ, - он, промерив имеющееся основание для пола, обнаружил ряд ошибок. Так, отклонения от горизонтальной плоскости вместо допустимых 1-2 мм (СНиП 3.04.01-87) достигали 8 мм.

При этом в пункте 3.2 договора, заключенного с фирмой "А", сказано, что все работы должны быть выполнены "в соответствии с требованиями действующего законодательства и нормативных актов". Получилось, что приглашенный субподрядчик сыграл роль независимого эксперта. Его конкретные претензии по качеству выполнения основания фирма "А" приняла. Тем не менее в течение месяца с ее стороны никаких действий не последовало. Отношения с фирмой были уже прерваны, и об исправлении брака хозяева договорились с приглашенным субподрядчиком. Когда сняли листы фанеры, обнаружились удивительные вещи. Черновой пол из досок отсутствовал. Листы фанеры нередко стыковались не на лагах, а на подсунутых под края кусках такой же фанеры или брусках, лежащих на керамзите. В некоторых местах лаги не доходили до стен на 30-40 см, и получалось, что край фанерного листа не имеет опоры и висит в воздухе.

Делать нечего, свежеокрашенные стены завесили пленкой и в августе начали исправлять пропущенный в марте брак. А наша пара, изумленная "последним приветом" от выставленного подрядчика, начала готовиться к новой схватке с ним, но, правда, уже на другом поле.

Такова вкратце хронология этого конфликта. Для того чтобы восстановить его историю, автор внимательно выслушал обе стороны. Теперь, после изложения хода событий, можно обратить внимание еще на некоторые странности этого ремонта.

Стены
Для этого вернемся к самому началу и вспомним, что стены и перегородки в квартире были облицованы сухой гипсовой штукатуркой. При капитальном ремонте, особенно если вскрываются полы, старую сухую штукатурку снимают и стены обшивают гипсокартоном или штукатурят. Что и предложила фирма "А" своим клиентам, но они из экономии отказались. Если бы супружеская пара повнимательнее просмотрела сметы, составленные перед началом работ, она бы еще тогда смогла убедиться в абсурдности этого решения - абсурдности, которая через месяц стала заметна невооруженным глазом.

Как только сняли плинтусы и разобрали полы, обнаружилось, что листы сухой штукатурки кое-где отошли от основных стен. Их нужно было крепить заново, а некоторые даже заменять. Иначе неровности нижнего края стены привели бы к появлению приличных щелей между ним и новым плинтусом. В результате возникли дополнительные сметы NN 1 и 2, в которые, наряду с другими "доп. работами", пришлось включить ремонт старой облицовки, замену некоторых листов и выравнивание стен на высоту 30 см по периметру всей квартиры ($ 340). Получается, что затраты на ремонт старой сухой штукатурки и доведение ее поверхности до приемлемого для покраски уровня выросли до $ 3200. В то время как ее замена гипсокартоном во всей квартире обошлась бы немногим дороже - $ 3500 ($ 10/м2). Облицовка стен, выполненная из нового современного материала, позволила бы отказаться от расходов на ремонт и замену поврежденных участков, от сплошной проклейки поверхности малярной сеткой ($ 1100), ограничившись проклейкой швов (что и предусматривает технология ТИГИ-KNAUF). Расходы на шпаклевку сократились бы более чем вдвое (1530/2 = $ 765), отпала бы необходимость в выравнивании нижней части стен, не понадобилось бы и прорезать листы гипсокартона для прокладки электрических проводов к розеткам, а потом заделывать эти прорези ($ 1 и $ 2/пог. м - всего $ 220).

Новая облицовка имела бы другое качество - все углы в комнатах были бы ровными, а главное - можно было бы гарантировать, что листы гипсокартона не отойдут от стен, в то время как с листами старой сухой штукатурки это может произойти в любой момент. Они простояли уже пятьдесят лет, и достаточно небольшой динамической нагрузки, чтобы это произошло. К примеру, ребенок захочет постучать по ним мячиком или нетрезвый гость "въедет" плечом. И тогда никакая малярная сетка, никакие стеклообои не помогут - в швах между листами обшивки появятся трещины и складки.

Многие строительные и ремонтные фирмы следуют принципу "клиент всегда прав". И зачастую идут на поводу у заказчика из опасения потерять его. Видимо, подобными соображениями руководствовалась и фирма "А". Однако практика показывает, что такое попустительство любым желаниям клиента в конечном итоге оборачивается против самого подрядчика. Он попадает в довольно непростую ситуацию, когда даже при сверхкачественной работе общее впечатление от сделанного ремонта - впечатление, которым как раз и руководствуется заказчик, - остается неважным. В большинстве случаев клиент начинает злиться и находить недочеты и недоделки, благо редкий ремонт не предоставляет ему такой возможности. Заказчик, конечно же, где-то в глубинах подсознания помнит, что он сам два или три месяца назад настоял на принятии этого решения. Но, как правило, не признает, что совершил ошибку, даже когда печальный результат его выбора становится очевидным. И в нашей истории, хотя брака было и так достаточно, супруги м, показывая автору этих строк свою квартиру, постоянно упоминали стены и говорили, что "раньше они были лучше", что "углы остались не выровнены".

Наши комментарии
Несложно заметить, что уже в самом начале общения с фирмой "А" заказчик, несмотря на масштабность и довольно высокую стоимость предполагаемого ремонта, начинает проявлять более чем странную бережливость. Причем в таких принципиальных вещах, как качество отделки стен. А ведь именно стены, а не многоуровневые потолки определят в конечном итоге общую картину жилища. Создается впечатление, что с самого начала клиента не устраивала намечавшаяся стоимость ремонта и он прилагал все усилия, чтобы ее сократить. В конце концов, предъявляя претензии, отменяя некоторые виды услуг и в итоге отказавшись оплачивать почти завершенные малярные работы, он уменьшил свои выплаты фирме "А" на $ 7000-8000. Правда, при этом неизвестно, сколько придется истратить на исправление брака. Да и вопрос о гарантиях при такой организации процесса повисает в воздухе. Новые подрядчики, исправляющие чужой брак, вряд ли возьмут на себя серьезные гарантийные обязательства, а фирма "А" заявит, что ее гарантии не распространяются на незавершенные работы.

Без вразумительного ответа остался и еще один естественный вопрос: если супруги м потеряли доверие к фирме "А", почему так долго длился этот странный союз? Свою отрицательную роль тут, конечно, сыграла авансируемая форма оплаты работ, которая обычно используется многими фирмами в качестве страховки от строптивых заказчиков. Однако при определенном творческом подходе со стороны клиента аванс оборачивается палкой о двух концах: после того как объем выполненных работ превысил оплаченные 50%, в зависимом положении оказывается уже сам подрядчик. И чем больше сумма, тем сильнее эта зависимость. Но скорее всего такие взаимоотношения на определенный период в какой-то мере устраивали обе стороны - заказчик постоянно добивался финансовых уступок, а фирма тоже получала кое-какие деньги благодаря авансам, "доп. работам" и применению у себя особо "прогрессивной формы оплаты труда". А именно - во время работ ее "низшее звено" (то есть плиточники, плотники, маляры и т. д.) получает небольшую фиксированную ставку, а основная часть заработанной ими суммы выплачивается только после закрытия проекта. Подобная схема очень удобна особенно для "высшего звена", так как позволяет даже в условиях скандала получать определенную прибыль.

Кто же одержал победу в этой схватке? Может быть, супруги М? Им удалось сократить свои расходы почти на 25%, а некоторые недоделки и очевидный брак они надеются исправить за пятую часть сэкономленной суммы, пригласив новых специалистов. Однако не будем забывать о стенах, старое покрытие которых может в любой момент отслоиться (а ведь это был выбор заказчика). Некоторые ошибки, возможно, скрыты так глубоко, что проявятся через несколько месяцев или даже лет. В той же истории с полами нешуточный брак удалось обнаружить лишь после того, как копнули чуть глубже. А кто знает, что откроется, если удалить строительный мусор и керамзит, использовавшиеся в качестве засыпки? И кстати, устройство дощатого пола делалось на этапе черновых работ - полностью оплаченных, принятых с подписанием сторонами соответствующего акта. Так что постоянное давление на подрядчика не спасло клиента от серьезнейшего брака.

Или все же победила фирма "А", которая за сомнительную работу сумела вытянуть у заказчика более $ 20000? С другой стороны, ее убытки по этому заказу уже составляют $ 5000, а с учетом времени, затраченного на выяснение отношений, и, следовательно, упущенной выгоды они могут оказаться в два или три раза больше. Не забудем и про затраты, которые могут возникнуть, если выяснение отношений будет перенесено в другие инстанции.

Результат ремонта был предопределен противостоянием сторон, отсутствием между ними взаимного доверия. Увлекшись выяснением отношений, они совершенно забыли об основной цели своего союза - качественном ремонте квартиры. А ведь он во многом зависит от настроения и, если хотите, вдохновения работающих. Стимулов к добросовестной работе из-за поведения супругов и "прогрессивной" формы оплаты у мастеров и дизайнеров явно не было. Можно себе представить, с каким настроением они трудились в этой квартире! Ведь события разворачивались у них на глазах, и, в отличие от руководства фирмы, они значительно раньше поняли, чем все закончит